Ya no se deducirán las horas extraordinarias ni las malas críticas. ¿Las nuevas reglas de Meituan serán más amigables para los ciclistas?
Los tiempos de espera, las malas críticas y las quejas son un "peso abrumador" para los pasajeros porque representan una amenaza directa para los ingresos.
En septiembre de 2020, un reportero financiero de CCTV entrevistó a los repartidores especiales de Meituan sobre el tema de las multas. Las deducciones por horas extra se liquidan mensualmente en cada sitio. Si la tasa de puntualidad mensual es inferior al 98 %, se deducirán 0,5 yuanes por cada pedido; Las quejas se basan en el número de quejas. Una revisión negativa se deducirá 50 yuanes. Las quejas se tratarán de acuerdo con la situación. Se harán deducciones graves de 500 yuanes.
Un enfoque tan simple, crudo y aterrador puede desaparecer para siempre.
En la tarde del 3 de marzo, la "Cuenta de suscripción de comida para llevar de Meituan" publicó el "Informe de responsabilidad social de protección de los derechos de los pasajeros de Meituan de 2021" , uno de los cuales es ajustar las reglas de evaluación del servicio de pasajeros.
Las nuevas reglas de evaluación se denominan "Sistema de evaluación de estrellas de servicio" y se han probado en 15 ciudades, incluidas Shaoxing, Taiyuan y Kunming.
En general, el manejo de los pasajeros que reciben críticas negativas y horas extra ha cambiado de "deducciones" a un mecanismo de incentivo más suave de "puntos positivos y negativos".
▲ Imagen de: Meituan
Además de los puntos básicos, los pasajeros pueden obtener puntos adicionales por completar servicios de entrega, participar en capacitaciones de seguridad y tener hechos ejemplares.
Por el contrario, los puntos se deducirán adecuadamente por comportamientos como horas extra, malas críticas y entrega anticipada.
Además, cuando un pasajero se encuentra con una mala revisión de la que es difícil responsabilizarse, si el historial de calidad del servicio anterior es excelente, tiene la oportunidad de quedar exento de responsabilidad; los pasajeros que ejecutan pedidos por un período breve también pueden obtener una cierta número de oportunidades para estar exento de la deducción de puntos; en condiciones climáticas extremas, se cancelará por defecto Todas las deducciones.
▲ Imagen de: Meituan
En términos de malas críticas y quejas, Meituan resolvió más de 30 escenarios anormales y problemas comunes, como la imposibilidad de contactar a los usuarios, el mal tiempo y los productos con sobrepeso, para que los ciclistas los informen fácilmente.
Al final, los puntos de bonificación, los artículos de deducción y los puntos básicos juntos constituyen los "puntos acumulados mensuales" del corredor.
Los "puntos acumulados de todo el mes" se clasificarán en un solo sitio, y la clasificación determina la estrella de servicio del pasajero. Los socios otorgarán las recompensas correspondientes a los ciclistas según la estrella del servicio del mes. Cuanto mayor sea la calificación de estrellas, más recompensas adicionales por pedido.
▲ Imagen de: Meituan
Según el Meituan oficial, la revisión de las reglas de evaluación es para reducir el impacto de situaciones accidentales en los ingresos de los pasajeros, reducir la presión de distribución y garantizar la seguridad de la distribución.
Por un lado, ha cambiado el método de gestión de "una penalización por una cosa" en el pasado. Los ciclistas pueden compensar los puntos de penalización después de infracciones, lo que reduce la presión de distribución; por otro lado, ha fortalecido el positivo incentivos para los usuarios y mejora de la calidad del servicio integral.
En la ciudad piloto de Shaoxing, casi el 80 % de los pasajeros estaban satisfechos con las nuevas reglas de evaluación y se mejoró la experiencia de entrega. Al mismo tiempo, los indicadores relacionados con el usuario, como la tasa de entrega a tiempo y la tasa de mala revisión, también se mantuvieron estables.
▲ Imagen de: Figura Gusano
En un informe de Chinanews.com , Zhang Linghan, profesor asociado de la Universidad de Ciencia y Tecnología de Beijing, hizo un comentario positivo:
Es el derecho legítimo de los consumidores calificar los servicios al consumidor, pero inevitablemente hay algunas evaluaciones irrazonables causadas por circunstancias accidentales.
Cómo proteger los derechos de los consumidores, por un lado, y garantizar que los derechos e intereses legítimos de los ciclistas no se lesionen accidentalmente, requiere los esfuerzos conjuntos de todas las partes. En las reglas del algoritmo, se reserva más espacio para la tolerancia a fallas para los ciclistas, y se guía a los ciclistas para mejorar la calidad del servicio.La dirección de este intento es digna de reconocimiento.
Sin embargo, algunos internautas creen que, aunque es más humano que el método original, el sistema de evaluación en realidad no ha cambiado, sino que se ha empaquetado en un juego de mejora de monstruos con huesos rotos.
Desde la perspectiva de los consumidores, si la entrega de horas extras de los pasajeros aumentará también es un signo de interrogación.
▲ Imagen de: Meituan
Hay dos cuestiones más importantes, una es que la plataforma debe dar el rango de tiempo más apropiado para el tiempo de entrega, y la otra es cómo la plataforma distingue entre tiempos de espera subjetivos y tiempos de espera indefensos, y cómo revisar las revisiones negativas normales y maliciosas.
Los derechos e intereses de los pasajeros, así como los derechos e intereses de los consumidores, requieren una protección más sistemática por parte de la plataforma, en lugar de limitarse a consideraciones individuales y medidas únicas.
Además de mejorar las reglas de evaluación, Meituan también iteró la "estrategia de algoritmo de asignación de pedidos" y las "reglas de tiempo de entrega estimado".
Para la "estrategia de algoritmo de asignación de pedidos", Meituan lanzó un programa piloto de "despacho después de las comidas" y "redistribución activa". El primero reduce el fenómeno de "personas que esperan las comidas" durante el proceso de recogida de comidas, y el segundo permite a los pasajeros que enfrentar emergencias para ser autónomo Decidir aceptar o rechazar la reasignación.
▲ Cuatro algoritmos Imagen de: Meituan
Para la "regla de tiempo de entrega estimado", hay cuatro algoritmos diferentes para el "tiempo de llegada estimado" del pasajero, y Meituan eligió el más largo como resultado final y puso a prueba la función de "tiempo de reposición manual", a través de la operación manual Extender el tiempo de varios escenarios anormales para compensar la insuficiencia del algoritmo.
Queda por probar con el tiempo si una serie de nuevas reglas puede tener en cuenta tanto la eficiencia como la protección de los trabajadores impulsada por algoritmos y datos.
Todos los días y todas las noches en la ciudad, los ciclistas compiten contra el tiempo para recorrerla, recordándole siempre a la plataforma de entrega de alimentos que mantenga un equilibrio entre el valor comercial y el valor social.
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