Sonos, software y síndrome de Estocolmo: lo que salió mal en 2024
No hay peor sentimiento cuando se trata de tecnología que esa sensación de desesperanza que todos hemos sentido en un momento u otro. Cuando tu teléfono no se conecta. Cuando tu pantalla se rompe sin que sea tu culpa. Cuando tu impresora está… siendo una impresora. Cuando todavía amas ese producto pero estás estancado esperando que funcione.
Los propietarios de Sonos han estado en su propio círculo especial del infierno desde mediados de mayo, cuando una ahora infame actualización de la aplicación Sonos y de la plataforma en su conjunto salió muy, muy mal. Lo que no ayuda es que la actualización que no se realizó ha afectado a la gente de diferentes maneras. Algunos han informado pocos problemas. Otros tienen serios problemas para lograr que su sistema Sonos, que hasta ahora había sido sólido como una roca en su capacidad para reproducir música de forma inalámbrica en toda la casa, haga algo.
Hay muchas partes móviles en el ecosistema de Sonos. Y el simple hecho es que aquellos de nosotros en el lado del cliente de la ecuación no tenemos idea de lo que realmente sucedió, cuán rotas están las cosas y qué debe hacer Sonos para volver al camino correcto.
Aquí está el verdadero problema: si ha comprado incluso un solo producto Sonos, es probable que haya invertido al menos unos cientos de dólares en el ecosistema. Si tiene varias habitaciones equipadas con parlantes Sonos, multiplique su costo irrecuperable por mucho más. Si también te gustan las excelentes configuraciones de cine en casa de Sonos, probablemente tengas miles de dólares.
Y estos son parlantes que están prácticamente vinculados a Sonos. Eso variará un poco dependiendo de lo que tengas. Pero para cualquier cosa que no sea la generación más reciente de parlantes, la opción de usarlos como un conjunto de parlantes tontos a través de Bluetooth no es realmente una opción. No te equivocarías al sentir que tu sistema Sonos te ha mantenido un poco como rehén. Claro, en realidad no estás atado a nada y puedes salir por la puerta en cualquier momento, pero serás más pobre por ello. O puedes aguantar y esperar lo mejor.
Qué pasó
El 23 de abril de 2024, Sonos anunció el “rediseño de aplicación más extenso jamás realizado, creando una experiencia de transmisión sin precedentes que permite a los oyentes organizar sus listas de reproducción, estaciones, álbumes y más favoritos de más de 100 servicios en una pantalla de inicio personalizable”.
Fue algo emocionante, dado que la aplicación Sonos, una parte integral de la experiencia Sonos, nunca ha sido, digamos, un ejemplo brillante de experiencia de usuario. Consolidar las cinco pestañas de la antigua experiencia de la aplicación y hacerlas accesibles en la pantalla de inicio parecía una buena idea, en teoría.
"Como siempre nos esforzamos por innovar y escuchamos los comentarios de nuestros apasionados clientes, sentimos que ahora era el momento de reimaginar nuestra experiencia con la aplicación", dijo el CEO de Sonos, Patrick Spence, en un comunicado de prensa anunciando la actualización. “Después de un desarrollo y pruebas exhaustivos, estamos seguros de que esta aplicación rediseñada es más fácil, más rápida y mejor. Una vez más, eleva el nivel de la experiencia de escuchar música en casa y establece nuestra capacidad de expandirnos a nuevas categorías y experiencias”.
Léelo de nuevo: "Después de un desarrollo y pruebas exhaustivos, estamos seguros de que esta aplicación rediseñada es más fácil, más rápida y mejor".
Una cosa que nos puso un poco nerviosos fue que Sonos anunció la actualización principal para el sistema S2 dos semanas antes de que la actualización de la aplicación estuviera disponible para el público. Y no les dio a los periodistas acceso temprano. Bien. No somos especiales. Pero ese también es el tipo de cosas que te hacen preguntarte qué tan cerca de la fecha límite lo iba a recortar Sonos. Lo más probable es que el trabajo en la actualización haya continuado hasta el último minuto. Y así, aparte de algunas capturas de pantalla, que mostraban cómo se vería la nueva aplicación, pero no cómo funcionaría, todos obtendrían sus primeras impresiones al mismo tiempo el 7 de mayo.
Pasaron las dos semanas y todos empezaron a actualizar. Hubo problemas inmediatos . Algunas tenían que ver con funciones (algunas básicas, otras de nicho) que se eliminaron de la aplicación. ¿Usar un temporizador de apagado para apagar automáticamente las melodías después de un período de tiempo determinado? Lo siento. Allí no. ¿Necesita administrar una biblioteca de música local en lugar de reproducirla únicamente a través de la nube? Eso también desapareció.
Esos son sólo dos ejemplos de la lista de cosas que sabíamos. Peor aún, fue que para muchos de nosotros el sistema Sonos era prácticamente inutilizable. Cambiar de altavoz no funcionó con más frecuencia que antes. O cambiaría y luego volvería a cambiar. Buena suerte haciendo grupos nuevamente.
No quiero ser demasiado dramático, pero fue una pesadilla tecnológica. Y fue mucho más que un simple “rediseño exhaustivo de la aplicación”.
El mea culpa
Inicialmente, Sonos no reconoció públicamente los problemas que obviamente estaban sucediendo. Pero Internet no funciona con el mismo horario. El subreddit de Sonos se vio rápidamente inundado de informes. Funciones faltantes. Experiencias rotas.
Básicamente, lo peor que cualquiera en Sonos podría haber imaginado: una plataforma rota y clientes muy enojados.
Había señales de que Sonos sabía lo que estaba pasando y estaba en el caso. Comenzamos a ver publicaciones en el subreddit de Sonos de “KeithFromSonos”, que arrojaban algo de luz sobre las próximas actualizaciones de la aplicación, cuándo se corregirían los errores y se devolverían las funciones.
Eso era mejor que nada, pero todavía no era un reconocimiento público por parte de Sonos. Eso finalmente llegó el 25 de junio , dos meses completos después de que se anunciara la actualización del software y casi tres meses después de su lanzamiento. Llegó en forma de una publicación de blog de Spence.
"Sabemos que muchos de ustedes han experimentado problemas importantes con nuestra nueva aplicación que se lanzó el 7 de mayo", escribió. “Y quiero comenzar disculpándome personalmente por decepcionarte. No hay un empleado en Sonos que no esté dolido por haberte decepcionado, y les aseguro que arreglar la aplicación para todos nuestros clientes y socios ha sido y sigue siendo nuestra prioridad número uno”.
Aparte de la disculpa real, la publicación del blog no abrió muchos caminos nuevos. Incluía un cronograma de actualización aproximado, algo que había estado en el subreddit de Sonos todo el tiempo.
¿Qué pasa con el futuro?
Es importante recordar que aquí intervienen un par de cosas. Una es la propia aplicación Sonos. Faltaban funciones. La UX de la aplicación, un acrónimo industrial para experiencia de usuario, no fue excelente y posiblemente fue un paso atrás con respecto a la antigua aplicación S2, que ya no era lo que se consideraría un ejemplo brillante de cómo hacer las cosas. Pero al menos funcionó.
Hablando de eso, ha habido rumores de que Sonos podría resucitar la aplicación S2 para ayudar a la gente hasta que todo esté resuelto. Eso surgió de un informe de The Verge . Con toda probabilidad, se trataba simplemente de alguien en Sonos escupiendo, y no es algo que yo considere probable que suceda. Y eso se debe a que la otra cosa, y más importante, que está sucediendo es que este lío también implica una actualización de la propia plataforma Sonos. La aplicación, a pesar de todos sus problemas, es sólo una herramienta mediante la cual controlamos la plataforma.
Las actualizaciones son una propuesta aterradora para las empresas incluso cuando todo va bien. Requieren mucho trabajo. (El trabajo que Sonos obviamente no hizo correctamente en este caso). Cuestan dinero y las actualizaciones no suelen generar ingresos por sí solas. Revertir la aplicación Sonos probablemente también significaría revertir la actualización de la plataforma. Y si eso sucediera, no hay garantías de que no rompa aún más las cosas. O que los nuevos auriculares Sonos Ace ya no funcionarían. Y el 6 de agosto, Sonos lanzó una actualización que permitió que los auriculares Ace funcionaran con el resto de las barras de sonido de Sonos. Es difícil imaginar que Sonos elimine esa funcionalidad.
Y esta actualización de la aplicación y la plataforma estaba colocando las piezas en su lugar para la próxima generación de productos Sonos, dos de los cuales ahora se han retrasado hasta que se solucione el software. Sonos dijo que están listos y que su lanzamiento estaba previsto para octubre. ¿Ahora? Quién sabe cuándo los veremos.
No, la única salida es pasar. Eso requerirá más paciencia por parte de los clientes a medida que Sonos actualice (y arregle) la nueva plataforma y aplicación.
Los clientes se van a quejar. Mucho. Y muy alto. No se equivocan al hacerlo. ¿Y qué otra opción tienen? Las configuraciones de Sonos no son baratas, ni siquiera en su versión más pequeña. Y a menos que no le importe prender fuego al dinero, probablemente lo superará y esperará que las cosas mejoren más temprano que tarde. Pero hasta entonces, todos serán rehenes de un sistema roto al que quieren volver a amar.
Spence, en la conferencia telefónica sobre resultados del 7 de agosto, habló de recuperar a sus clientes y socios después de esta debacle. "Estamos implementando programas este trimestre para apoyar y agradecer a nuestros clientes y socios por permanecer con nosotros durante este período, y convertir su insatisfacción en deleite", dijo.
Todavía no sabemos qué significa eso, o cómo Sonos podría "deleitar" a sus clientes actuales en el corto plazo, pero sí sabemos que el programa de soporte y agradecimiento se extenderá hasta fin de año, lo que coloca a Sonos en el primer trimestre de su año fiscal 2025.
Tampoco sabemos si Spence continuará liderando la empresa, que dirige desde 2017. Hemos argumentado que Spence ya no debería ser director ejecutivo una vez que todo esto termine.
No importa quién esté a cargo del otro lado de esta debacle, una cosa está clara: Sonos tiene que hacer un importante control de daños.