SiriusXM, ante una demanda, sigue infringiendo la ley no escrita de Internet

Tengo una relación de amor y odio con SiriusXM. Me encanta que exista y que exista fuera de los grilletes mojigatos de la radio terrestre. Me encanta la amplitud y el alcance del contenido, desde música hasta noticias, pasando por el clima, comedia y deportes en vivo. Detesto la calidad de audio que se obtiene al transmitir sonido desde un satélite a un vehículo en movimiento. Me encanta que es bastante asequible. Me encanta que SiriusXM te ofrece la opción de transmitir en una aplicación móvil y detesto que la aplicación en sí no sea tan rápida y fácil de usar como presionar un botón en la radio de mi auto. Pero me encanta que esté pasando a una nueva era de conectividad híbrida satélite/Internet .

Pero también soy alguien que canceló una suscripción a SiriusXM en el pasado. Y así, cuando apareció la noticia de que el estado de Nueva York había presentado una demanda contra SiriusXM por "implementar un concurso de resistencia prolongado y oneroso que Sirius creó e implementó como una estrategia para evitar que la mayor cantidad posible de consumidores cancelaran", lo entendí completamente. He estado allí. No es que fuera imposible cancelar. Ni siquiera es que en ese momento tuve que soportar la molestia relativamente leve de hablar con un agente de atención al cliente, quien luego hizo todo lo que estuvo a su alcance para mantenerme como cliente.

Es que tenía que hacerlo del todo.

SiriusXM violó la ley no escrita de Internet. Y esa ley es la siguiente: debería ser tan fácil cancelar algo en línea como lo fue registrarse en línea en primer lugar.

Eso es todo. Es así de simple. Es algo que muchas empresas han hecho bien, incluso si quieren golpearme con un par de "¿¡¿¡ESTÁS SEGURO!?!?!" ventanas emergentes primero. Es algo que las plataformas (Apple y Google) han acertado con sus propios flujos de trabajo. Si estás suscrito a algo a través de App Store o Google Play, puedes ver esas suscripciones en un solo lugar y cancelarlas con solo unos pocos toques.

La demanda de Nueva York alega una serie de cosas que se reducen a esto: “La estrategia de Sirius para frustrar cancelaciones incluye obligar a la mayoría de los suscriptores a interactuar con un agente de servicio al cliente en vivo, a pesar de que Sirius tiene la capacidad de procesar cancelaciones sin la participación de agentes en vivo. .” Simplemente, así no es como deberían funcionar las cosas con los servicios digitales a finales de 2023, sin importar los años previos a la demanda.

La demanda también alega que SiriusXM básicamente hace perder el tiempo a los clientes con la esperanza de que no cancelen. Considere lo siguiente, según se cita en la demanda:

• "El engorroso proceso de cancelación de Sirius comienza incluso antes de que el consumidor se conecte con un agente en vivo, incluido el tiempo que pasa esperando en la cola para conectarse".
• "Los tiempos de espera normalmente superan los 10 minutos para conectarse con un agente en vivo por teléfono y los 25 minutos para conectarse con un agente en vivo a través del chat en línea".
• "El representante de Sirius testificó ante el [fiscal general de Nueva York] que Sirius "cree firmemente que una buena conversación sobre la cancelación requiere muchos intercambios con el consumidor".
• “Durante 2019 y 2021, más de 578.000 suscriptores que buscaban cancelar por teléfono abandonaron sus esfuerzos mientras esperaban en la cola para ser conectados con el agente en vivo”.

La pérdida de clientes es una preocupación real para las empresas. Y no se les puede culpar por tener estrategias de retención, mediante las cuales intentan evitar cancelaciones ofreciendo algo a cambio. Un precio más bajo. Algún otro edulcorante. Pero dificultar la cancelación no debería ser parte de esa estrategia.

Esto no es exclusivo de SiriusXM. Los periódicos también han sido malos en esto. Recuerdo haber intentado cancelar una suscripción al Sunday New York Times (vivo en Florida) porque simplemente no se entregaba. Nunca recibí el periódico. Sin embargo, el agente que me llamó por teléfono (a quien recuerdo absolutamente como servicial y comprensivo) todavía tenía que leer su guión, y luego me ofrecieron semanas extra gratis del mismo periódico que estaba cancelando porque en realidad no podían garantizar que En primer lugar, alguna vez sería entregado .

Recuerdo estar sentado en el Delta Sky Club del Aeropuerto Internacional de Tampa, intentando cancelar la suscripción en línea al mismo periódico en cuya sala de redacción trabajé durante una década. Estuve en su departamento de suscripciones. Allí conocí a mi esposa. Y me quedé en espera durante media hora, esperando que alguien (cualquiera) en cualquier estado en el que se encontrara el centro de llamadas, todos estos años después de que me fui, contestara.

Hasta el día de hoy, esas experiencias me han dejado tímido. Si no puedo cancelar una suscripción de la misma manera que la obtuve, no la quiero. ¿Pero hacer las cosas de la manera correcta? Será más probable que me retengas más tiempo. O hazme volver