Si alguna vez has intentado reservar un hotel en línea y te has sentido incómodo con el chatbot de IA que intenta ayudarte, la ciencia te respalda. Un nuevo estudio de la Facultad de Agricultura y Ciencias de la Vida de Texas A&M confirma que los chatbots de reserva de hoteles realmente incomodan a la gente y, de hecho, perjudican las reservas.
¿Qué es lo que hace que los chatbots de los hoteles resulten tan inquietantes?
Investigadores encuestaron a 340 adultos en el Reino Unido que habían utilizado chatbots para reservar hoteles y descubrieron tres causas principales de la incomodidad: la imprecisión, el comportamiento engañoso y la intrusión. La imprecisión fue, con diferencia, la principal causante, generando una respuesta negativa más de cuatro veces mayor que las demás deficiencias.
Esto se traduce en tarifas incorrectas para las habitaciones, políticas de cancelación deficientes o preguntas que simplemente se evaden. Esta incomodidad no es solo una impresión. Redujo la disposición de los usuarios a seguir chateando con el bot en casi un 38 % y prácticamente duplicó las probabilidades de que retrasaran o cancelaran la reserva por completo.
Los investigadores también señalaron el llamado efecto del "valle inquietante", donde los fallos de un chatbot resultan aún más perturbadores cuanto más se esfuerza por sonar humano. El investigador principal, Babak Taheri, lo resumió a la perfección: cuando un sistema con apariencia humana no logra comportarse como tal, provoca en los usuarios una sensación más profunda que la simple decepción.
Existe una solución sencilla que la mayoría de los hoteles ignora.
La buena noticia es que los investigadores encontraron una solución sencilla que la mayoría de los hoteles no utiliza. Cuando un chatbot se identifica como una IA , los usuarios son mucho más indulgentes con sus errores. Un simple saludo como « Hola, soy tu asistente de IA » suele marcar la diferencia.
Los investigadores también recomiendan facilitar el contacto con una persona real para consultas complejas e invertir en la mejora de la propia IA para que pueda gestionar las tareas básicas sin titubear.
Esta investigación llega en un momento crucial, ya que la reserva de viajes mediante IA es la tendencia tecnológica más popular actualmente. Google ha incorporado recientemente la planificación de viajes con IA a su buscador , y Uber acaba de lanzar la reserva de hoteles a través de Expedia dentro de su aplicación.