“Un profundo error”: el CEO de Sonos habla sobre su aplicación defectuosa y por qué ha sido tan difícil solucionarla
El 7 de mayo de 2024 , Sonos lanzó una nueva versión de su software diseñada para ayudar a los clientes a gestionar su música y su sistema Sonos de forma más sencilla y con menos toques. Lo que sucedió después solo puede describirse como un fiasco . Al abrir la nueva aplicación por primera vez, los usuarios de Sonos no solo se encontraron con una interfaz desconocida, sino que muchos descubrieron que sus sistemas habían dejado de responder y que las funciones que usaban con tanta frecuencia (como las alarmas y el acceso a la cola de reproducción) habían desaparecido .
Con el paso de los días y las semanas, se hizo evidente que no se trataba de fallos temporales. El director ejecutivo de Sonos, Patrick Spence, dedicó el verano y el otoño siguientes a disculparse y asegurar a sus clientes (y presumiblemente a su junta directiva) que la compañía había adoptado una postura de colaboración total y que arreglar la aplicación defectuosa era la máxima prioridad de todos . Sin embargo, ocho meses después del lanzamiento, la aplicación seguía lejos de estar arreglada y Spence fue despedido el 13 de enero de 2025. Su reemplazo, el miembro de la junta directiva Tom Conrad, fue anunciado ese mismo día.
La amplia experiencia de Conrad en puestos directivos de ingeniería y producto en empresas como Pandora, Snapchat, Quibi y Apple lo convierte en una excelente opción como director ejecutivo interino de Sonos. Sin embargo, eso no significa que la transición haya sido fácil.
De hecho, cuando me encontré con Conrad en su día 116 de trabajo, lo describió como un período bastante infernal, marcado por varios desafíos, incluyendo la mudanza de su familia de Los Ángeles a Santa Bárbara, una pequeña distancia en el mapa que, sin embargo, se convirtió en una pequeña odisea plagada de los incendios forestales sin precedentes de Los Ángeles, cuatro Airbnb diferentes, dos pinchazos y un robo en su casa de Los Ángeles. Ah, y su perro se olió a mofeta. Dos veces.
Y eso fue antes de que empezáramos a hablar sobre el trabajo para el cual lo habían contratado: arreglar la plataforma Sonos, que todavía no funcionaba, para que sus clientes finalmente pudieran volver a disfrutar de su música.
Nuestra breve charla logró cubrir mucho tema: la empresa, sus productos, su ahora extinta asociación con Ikea y, por supuesto, la aplicación (y por qué, un año después, nuestros sistemas Sonos todavía no funcionan como deberían).
Demasiados silos
Cuando llegó, Conrad descubrió que los equipos internos de Sonos estaban divididos por categoría de producto (auriculares, cine en casa, etc.), lo que dificultaba priorizar, compartir recursos o mantener una experiencia de usuario cohesiva.
“Lo primero que hice fue desmontarlo y volver a reunir al equipo en el diseño de hardware y software, y luego hacer un inventario exhaustivo de todos los proyectos en marcha, muchos de los cuales, resultó, no contaban con el personal suficiente para el éxito”.
Conrad redujo una lista de "docenas" de estos proyectos a 11 iniciativas bien dotadas de personal. "Cambió el ánimo dentro de la empresa, prácticamente de la noche a la mañana".
Un núcleo descuidado
También se hizo evidente que la gran cantidad de proyectos y silos había influido significativamente en la atrofia de la plataforma de software principal de Sonos. Desde 2019, Sonos había lanzado numerosos productos nuevos: barras de sonido Dolby Atmos , dos tipos de altavoces portátiles , un asistente de voz desarrollado por Sonos , sus primeros auriculares inalámbricos , además de una importante incursión en el mercado de la instalación profesional. «La inversión que la empresa estaba haciendo [en el software principal]», señala Conrad, «no era suficiente».
Y si bien el fiasco del rediseño de aplicaciones de 2024 es simplemente el síntoma más reciente de esta negligencia, Conrad dice que es responsable de los tipos de problemas de confiabilidad y rendimiento que no se han abordado desde 2019, o antes.
No más confianza
Está claro que tener una base de clientes que no puede usar tu producto no es ideal para ninguna empresa. "Nadie se despierta por la mañana y dice: 'Hoy quiero pasar un rato con la app de Sonos'", bromeó Conrad.
Tiene muy claro el desfase entre cómo debería funcionar la aplicación: "Creo que tenemos una obligación. La experiencia debe ser rápida, fiable, usable y, sobre todo, discreta", en comparación con su estado actual. "La triste realidad es que Sonos sigue fallando con demasiada frecuencia".
Pero lo peor de las consecuencias del rediseño ha sido la pérdida de confianza. "El lanzamiento de la aplicación el año pasado fue un error garrafal. Toda la buena voluntad que nuestros clientes normalmente habrían mostrado ante un pequeño contratiempo en su experiencia, no nos da el beneficio de la duda".
El legado sigue siendo la mayor fortaleza de Sonos… y su mayor debilidad
Conrad también parece estar haciendo las paces poco a poco con una verdad incómoda e inevitable: los clientes de Sonos de larga data a menudo tienen altavoces y componentes inalámbricos que datan de 2010 o anteriores, y esperan que sigan funcionando, "aunque el iPhone 4 que compraron el mismo año haya quedado relegado hace tiempo a la basura".
Me recordó que los equipos Sonos son "sensibles a los detalles de tu red doméstica como casi ningún otro dispositivo". Hablamos de las complejidades del wifi y de cómo, mucho antes de que existieran routers de malla comerciales como Eero u Orbi, la compañía había creado su propio sistema de malla, conocido como SonosNet.
Por un momento, dio la impresión de que Conrad intentaba culpar a las redes de sus clientes de los problemas de rendimiento de la empresa. Siendo justos, vivimos en un entorno wifi muy diferente al que se encontraba Sonos en 2005, cuando lanzó su primer producto. Sin embargo, reconoció que, a pesar de estos desafíos, Sonos debe asumir las soluciones. "Les prometimos a nuestros clientes que sincronizaríamos el audio entre sus dispositivos, así que tenemos que adaptarnos a este entorno. Esta es la vida que hemos elegido".
También señala rápidamente que si los clientes de Sonos, que alguna vez fueron leales, ahora culpan instintivamente a los productos de la compañía (en lugar de mirar su conexión a Internet o Wi-Fi como causa del fallo), "es totalmente merecido".
Días más brillantes por delante
Uno de los mayores problemas de la nueva aplicación es que no ha demostrado ser una experiencia más fácil de usar que la que reemplazó. Conrad comprende a quienes se preguntan: "¿Por qué Sonos inventó este nuevo paradigma de navegación?". Como muchos usuarios de Sonos, puede ser bastante crítico. "No creo que todas esas decisiones de diseño fueran buenas".
Aun así, Conrad parece tener confianza en el futuro.
Creo que realmente hemos resuelto los grandes problemas que necesitábamos resolver en cuanto a rendimiento y fiabilidad, y vamos por buen camino para dejar ese capítulo atrás. Afirma que las soluciones a los problemas restantes de usabilidad y experiencia llegarán durante el verano y el otoño. "Me siento muy bien con Sonos ahora mismo".
Sobre Ikea y ese misterioso proyecto Pinewood
Al final de nuestra charla, pude hacer una última serie de preguntas sobre el fin de la colaboración con los altavoces Ikea Symfonisk, que dio como resultado los altavoces Sonos más asequibles y decorativos hasta la fecha. ¿Por qué descartar una combinación aparentemente tan buena?
Esa alianza tiene ocho años y se ha debilitado hasta el punto de ser irrelevante para nuestro negocio y el suyo. Era cuestión de abandonar algo cuyo apogeo ya era cosa del pasado.
Me sorprendió escuchar eso, considerando lo bien que los parlantes Symfonisk coincidían con la declaración de misión anterior de Sonos de "llenar cada hogar con música".
“Esa línea de pensamiento fue la que nos permitió iniciar la asociación”, reconoció Conrad, “pero en realidad no fue así como se desarrolló en el mundo real”.
En cuanto al muy rumoreado pero nunca oficialmente mencionado proyecto Pinewood —la incursión de Sonos en el mundo del streaming de vídeo, ahora postergada— , Conrad se negó a entrar en el debate. Sin embargo, señaló que: «Hay que saber en qué se puede destacar y hay que asumir un compromiso adecuado. Sin entrar en detalles, seguirán centrándose en dónde podemos ganar».
Abajo, pero no fuera
Desde el inicio de su mandato como CEO de Sonos, Conrad ha dicho todo lo correcto. Salí de nuestra charla convencido de que, aunque los problemas de Sonos son más profundos de lo que nadie había reconocido, está centrado en lo que más importa: restaurar nuestros sistemas Sonos para que simplemente funcionen.
Lamentablemente, parece que pasarán varios meses más, al menos, hasta que llegue ese día. Algunos clientes de Sonos ya lo han dejado, y no puedo culparlos. Nuestra casa tiene altavoces Sonos en todas las habitaciones (incluido uno de los baños) y mi familia se ha cansado de no poder reproducir la música que quiere sin encontrarse con fallos. Incluso hemos empezado a decir "Sonos" como una palabrota, como cuando Jerry Seinfeld pronunciaba el nombre de su némesis , Newman.
Aun así, cuando funciona, todavía no he encontrado un sistema de audio multisala que suene tan bien y tenga tantas funciones útiles como Sonos. Wiim se está poniendo al día rápidamente, muy rápido, pero a pesar de todas sus ventajas (diseño, compatibilidad con alta resolución, precio y fiabilidad), sigue sin ser tan sencillo ni fácil de usar como Sonos (de nuevo, cuando funciona).
Seguiré con Sonos un poco más. Aunque me frustran sus continuos problemas, creo que Tom Conrad merece la oportunidad de solucionarlos. Y como Sonos no se metió en este lío de la noche a la mañana (aunque así lo sintiéramos la mayoría), sé que la solución también llevará tiempo. Solo espero que esperar pacientemente no sea un grave error.