Fallos divertidos ponen nervioso a Taco Bell sobre la IA que toma pedidos

Yum Brands, el gigante alimentario propietario de marcas como KFC, Pizza Hut y Taco Bell, firmó un acuerdo con Nvidia a principios de este año para implementar un sistema de toma de pedidos con IA . El objetivo era implementar la tecnología de IA en todas partes, desde la cocina hasta las ventanillas de autoservicio en más de 500 establecimientos.

“La IA en la ventanilla del autoservicio aumenta la precisión y la velocidad de la toma de pedidos, y facilita el trabajo de los miembros del equipo”, explicó Joe Park, director digital y de tecnología de Yum! Brands, en un podcast. Parece que esos planes son susceptibles a algunos fallos cómicos.

Al parecer, es bastante fácil colapsar el sistema con algo tan simple como pedir miles de vasos de agua. En un video viral en redes sociales, se puede ver cómo la IA de Taco Bell en un autoservicio se descontrola después de que un cliente pidiera 18,000 vasos de agua.

Las bebidas son el eslabón débil de la IA de Taco Bell

En otro clip, se escucha a la IA pidiendo una bebida para acompañar un pedido grande de Mountain Dew. El agente de la IA que toma los pedidos incluso parece fallar cuando un cliente pregunta: "¿El agua es gratis?", momento en el que se escucha a un ejecutivo de atención al cliente tomar el control.

Esta no es la primera vez que Taco Bell intenta integrar la tecnología en sus operaciones de atención al cliente. En 2016, el gigante alimentario lanzó un sistema de atención al cliente basado en IA llamado TacoBot, en colaboración con la plataforma de comunicación laboral Slack .

Parece que la alta dirección es consciente de las fallas de la IA y ahora está considerando cuidadosamente la implementación de dichas herramientas. "Creo que, como todos, a veces me decepciona, pero a veces me sorprende de verdad", declaró Dane Mathews, director digital y de tecnología de Taco Bell, según The Wall Street Journal .

Mathews añadió que la empresa estaba aprendiendo mucho del experimento y que quizá no tuviera sentido usar exclusivamente inteligencia artificial en cada autoservicio. Señaló que, cuando hay mucha afluencia de clientes y largas filas de espera, un empleado humano podría ser la opción más adecuada.

Todavía es territorio inexplorado

Taco Bell no eliminará su gestor de pedidos con IA en los autoservicios, pero capacitará a sus empleados para supervisar al agente de IA de voz, y deberían estar listos para tomar el control cuando sea necesario. Sin embargo, parece que la franquicia está sintiendo el peso de los riesgos y las recompensas de la tecnología.

“Creo que, al final, es muy, muy pronto. Y lo sentimos”, añadió el ejecutivo de Taco Bell. Este tipo de experimentos con productos no siempre han tenido buenos resultados, a juzgar por la historia. McDonald's canceló una iniciativa similar que desarrolló en colaboración con IBM el año pasado.

Pero parece que las empresas de alimentación y restauración confían en que la IA les facilite el trabajo y les proporcione beneficios económicos. Wendy's firmó un acuerdo de IA similar con Palantir para garantizar que sus promociones de Frosty a $1 no provoquen un caos logístico. McDonald's también firmó un acuerdo con Google en 2023 para integrar soluciones de IA generativa en su negocio.

El error del autoservicio de Taco Bell demuestra una vez más que los agentes de IA aún no están listos para reemplazar a los humanos en todas las funciones, a pesar de todo el revuelo. Incluso los productos más sofisticados, como ChatGPT y AI Overviews de Google, pueden resultar extremadamente dañinos y equivocarse en algo tan básico como la fecha.