Estoy harto de que los chatbots de IA reemplacen el servicio al cliente.

La IA se está apoderando poco a poco del mundo, infiltrándose en cada aspecto de nuestra vida diaria. Hay muchísimas utilidades para los compañeros de IA, ya sea para generar imágenes o vídeos o para agilizar tareas administrativas aburridas, como limpiar la bandeja de entrada del correo electrónico. Poco a poco me he obsesionado con ella .

Si bien la inteligencia artificial ha tenido un impacto positivo en ciertas áreas de mi vida, también hay algunas partes de mi vida que simplemente no quiero abordar con IA.

Permítanme describirles una situación, algo con lo que creo que casi todos pueden identificarse. Me di cuenta de que mi factura de electricidad estaba subiendo un mes y no estaba del todo seguro de por qué, así que decidí llamar a mi proveedor. Cuando la voz automática del otro lado empezó a hablar, diciéndome que pulsara diferentes botones para hablar con distintos departamentos, seguí las instrucciones y entonces me encontré con música de espera.

De repente, la voz automatizada de la fatalidad regresó para decirme: «Eres el número 57 de la cola». ¡Genial! En ​​lugar de esperar horas en la cola para hablar con alguien, colgué y opté por la solución moderna: enviar un correo electrónico a atención al cliente; después de todo, no era un asunto urgente.

Al enviar un correo electrónico solicitando detalles sobre este aumento de precio, recibí una respuesta en 20 minutos, mucho más rápido que esperar en una cola de 57 teléfonos. Sin embargo, la desventaja fue que la respuesta no respondió a mi pregunta, lo que significó que tuve que hacer seguimiento no solo una, sino 11 veces.

Seguí insistiendo para obtener una respuesta y enseguida me di cuenta de que «Craig», al otro lado de la cadena de correos electrónicos, era un chatbot de IA, algo que no me habían aclarado en absoluto durante mi conversación. Empezó a repetir frases una y otra vez, como si estuviera atrapado en un bucle.

Así que decidí preguntar directamente: "¿Estoy hablando con una persona real o es una IA?". En 8 minutos, mi pregunta fue seguida por otro correo electrónico de otra persona llamada "Mo", quien respondió de inmediato a mi pregunta original y aclaró que, en mi conversación anterior, estaba hablando con un chatbot, lo que me había llevado a una experiencia tan frustrante.

Si bien me alegré de que mi pregunta hubiera sido respondida, me costó mucho esfuerzo llegar a esta conclusión y me sentí aún más molesto por haber enviado 11 correos electrónicos que aparentemente habían caído en oídos sordos antes de esto y por haber tenido que denunciar el uso de IA para que un humano respondiera mi correo electrónico.

Tengo mucha suerte de trabajar estrechamente con IA y puedo reconocer fácilmente las alucinaciones o los bucles de IA, pero este no es el caso de muchos. ¿Podrían darse cuenta de que están hablando con un bot de IA? ¿Podrían identificar este comportamiento?

A veces aprecio que los chatbots de IA puedan responder a preguntas sencillas, pero creo que, como mínimo, debería aclararse cuando se habla con un bot de IA y no con una persona. Me engañaron por completo: añadieron el nombre de una persona al final del correo electrónico y, aunque yo lo reconocí, otros clientes no lo harían y podrían tener una experiencia igual de frustrante.

Los portales de "Ayuda" de algunas empresas requieren el uso de un chatbot de IA incluso antes de proporcionar un número de contacto para llamar al departamento de atención al cliente y hablar con una persona real. Esta es una experiencia muy compleja y, aunque las empresas puedan pensar que esto mejora el resultado final al reducir las llamadas, en realidad solo me desanima como cliente.

Los chatbots de IA pueden ser útiles en ocasiones, pero no deben incorporarse a las estrategias de servicio al cliente, especialmente de manera engañosa o por la fuerza.