Asus responde a las fallas del servicio al cliente con nuevas promesas
Hace aproximadamente un mes, Gamers Nexus delató a Asus por algunos problemas bastante atroces con su servicio al cliente, y ahora la compañía promete un montón de correcciones y mejoras a su sistema de garantía.
Lo primero en la lista es la promesa de reprocesar Autorizaciones de devolución de mercancía (RMA) anteriores con resultados con los que los clientes no estaban contentos. Y no sólo serán reevaluados por los mismos centros de reparación subcontratados que antes, sino que serán manejados directamente por el equipo de Asus. Esto se aplica a todos los productos Asus, desde computadoras portátiles y placas base hasta monitores y dispositivos portátiles para juegos.
Para que sea un poco más fácil comenzar, Asus ha proporcionado una plantilla de correo electrónico para que las personas la completen y una nueva bandeja de entrada para enviarla. Si todo va bien, los clientes recibirán reembolsos por reparaciones innecesarias y costos de envío. La compañía también está estableciendo un nuevo centro de soporte en los EE. UU. que podrá ofrecer trabajos de reparación y reemplazos reacondicionados.
Otra promesa clave tiene que ver con las infames fallas del lector de tarjetas microSD del ROG Ally . Asus se ha negado a reconocer el problema durante más de un año, pero finalmente publicará una declaración formal abordando el defecto en algún momento de esta semana, si de todos modos se apega a lo que le dijo a Gamers Nexus.
Estas promesas son el resultado directo de la propia investigación independiente de GN sobre el servicio al cliente de Asus y se discutieron cara a cara con el jefe de servicio al cliente de Asus. Después de recopilar correos electrónicos de más de 100 clientes que tuvieron malas experiencias al intentar obtener reparaciones en garantía, GN decidió enviar su propio ROG Ally que sufría de un joystick izquierdo poco fiable bajo un seudónimo.
El servicio de atención al cliente de Asus llegó a la conclusión de que el daño fue inducido por el cliente y que una abolladura cosmética en la carcasa significaba que GN necesitaba pagar casi $200 para reemplazar toda la pantalla LCD a fin de eliminar la abolladura. Como era de esperar, GN nunca mencionó la abolladura para empezar y no le importó repararla, tal como no lo haría la mayoría de los clientes reales.
Todo parecía una estratagema muy obvia para cambiar el RMA de una reparación dentro de garantía a una reparación fuera de garantía para que Asus pudiera cobrar por el trabajo y el envío. Es más, las comunicaciones de servicio al cliente presionaban a los clientes para que pagaran utilizando plazos confusos e insinuando que las unidades podrían devolverse sin reparar y desarmadas si no se liquidaba la factura.
Después de una experiencia así, no es de extrañar que Gamers Nexus diga que no solo está tomando la palabra de Asus. Según el editor jefe, ya tienen más dispositivos en los centros RMA de Asus para poder evaluar si estas mejoras son efectivas y permanentes.