WhatsApp solía ser una de mis aplicaciones favoritas. Ahora no puedo soportarlo

Durante la mayor parte de la última década, WhatsApp ha sido mi principal medio para mantenerme en contacto con amigos, familiares, compañeros de trabajo e incluso extraños. Los mensajes de texto no son tan frecuentes en mi país, India, como lo son en los EE. UU. por razones tales como el absoluto dominio de los usuarios de Android (así como la diminuta proporción de usuarios de iOS y, por lo tanto, de iMessage), los costos limitados de los operadores para SMS- mensajería basada en, y la escasa comprensión de RCS .

WhatsApp, por otro lado, es más utilizado aquí que cualquier otro medio de comunicación, principalmente porque es gratuito y permite el intercambio de multitud de tipos de medios sin estar limitado por fronteras nacionales. Personas de todas las edades lo usan y lo aman, y en conjunto envían suficientes mensajes como para saturar Internet .

Las utilidades de WhatsApp se encuentran entre los dones de la tecnología, especialmente para los países en desarrollo, por los que uno nunca estará lo suficientemente agradecido. Lo más importante es que WhatsApp es seguro y admite el cifrado de mensajes de un extremo a otro.

Sin embargo, los cambios en la plataforma en los últimos años han hecho que su uso sea insoportable.

Spam sin fin

WhatsApp se ha convertido en un contenedor de spam empresarial, principalmente respaldado por las medidas proactivas de Meta para convertirla en una plataforma rentable. Desde sus inicios, WhatsApp ha carecido de un modelo de ingresos universal. Si bien sus fundadores inicialmente jugaron con descargas pagas a $1 y suscripciones anuales (nuevamente $1) a partir del segundo año de uso, estas solo se implementaron selectivamente en sistemas operativos específicos, principalmente iOS, y se limitaron principalmente a regiones donde no repudiarían a los usuarios. en una época en la que los teléfonos inteligentes todavía eran una idea nueva. Como resultado, WhatsApp casi siempre ha operado con pérdidas, pero aun así logró recaudar millones de dólares en financiación antes de ser adquirida por Meta (Facebook en ese momento) por la friolera de 19 mil millones de dólares (incluidos 3 mil millones de dólares en opciones sobre acciones para los fundadores). en 2014.

La única razón del enorme interés de Meta en la aplicación ha sido su astronómico número de usuarios. Actualmente se espera que WhatsApp tenga aproximadamente 3 mil millones de usuarios activos en todo el mundo. Incluso en el momento en que Meta anunció la adquisición, WhatsApp ya tenía 500 millones de usuarios y agregaba 1 millón de nuevos cada día. Esto atrajo al CEO de Meta y cofundador de Facebook, Mark Zuckerberg, y se alineó con su principio de ganar usuarios primero y descubrir fuentes de ingresos después. Los informes también muestran que la cantidad de mensajes enviados a través de WhatsApp superó fácilmente las cifras de Facebook Messenger . Los números encendieron el deseo de Meta de poseer WhatsApp.

Desde la adquisición de Meta, Zuckerberg ha estado obsesionado con mostrar anuncios en la plataforma, ya que la publicidad es la mayor fuente principal de ingresos de Meta. Esto era algo a lo que los cofundadores de WhatsApp se oponían vehementemente. Esto generó desacuerdos y los cofundadores finalmente abandonaron WhatsApp en 2018. Desde entonces, los esfuerzos de Meta han sido más persistentes y su enfoque principal ha sido ganar dinero a través de las empresas.

WhatsApp tiene una aplicación independiente para usuarios empresariales, llamada WhatsApp Business , que les permite configurar escaparates, mostrar sus catálogos de productos, configurar respuestas automáticas y recibir pedidos y pagos directamente desde la aplicación. La aplicación es gratuita para pequeñas empresas, que pueden utilizarla para interactuar con los clientes manualmente. Creo que esta es una gran iniciativa, excepto que permite a las grandes empresas explotar la plataforma.

WhatsApp permite a las grandes empresas integrar la plataforma de chat empresarial con herramientas internas de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Esto les permite enviar mensajes a los clientes, enviar actualizaciones de pedidos u ofrecer atención al cliente a través de esta plataforma conveniente y ampliamente utilizada. WhatsApp cobra a las empresas diariamente precios tan bajos como 0,01 dólares por 24 horas, lo que lo convierte en un modo de comunicación más económico que los correos electrónicos o las actualizaciones basadas en SMS.

WhatsApp es el medio de comunicación preferido por miles de millones de usuarios, por lo que la idea parece correcta en el papel, al menos para las empresas. Sin embargo, no ofrece a los usuarios ninguna opción para filtrar el spam de los mensajes útiles, lo que genera un flujo desconcertante de spam.

Entonces, desde la perspectiva del usuario, las herramientas de WhatsApp Business son en realidad solo una forma de invadir un espacio que antes se limitaba a las conversaciones personales. Es como sentarse en un restaurante a hablar con un amigo o un ser querido y ser interrumpido constantemente por los vendedores. Aún más problemático que el spam desgarrador y desordenado es el hecho de que WhatsApp permite a las empresas buscar clientes potenciales a través de mensajes dirigidos.

Anuncios y seguimiento constante desde Meta

Tener publicidad como la principal fuente de ingresos de Meta entra en conflicto con la política de no publicidad de WhatsApp. Si bien todavía no muestra activamente anuncios publicitarios en WhatsApp (aunque un informe reciente del Financial Times sugiere que eso podría cambiar), permite a las empresas seguir su rastro hasta WhatsApp. La forma más común es permitir a las empresas utilizar "Continuar en WhatsApp" como botón de llamada a la acción (CTA) en anuncios de Facebook e Instagram. La idea es permitir a las empresas ofrecer mensajes personalizados y respuestas satisfactorias en WhatsApp, aumentando sus posibilidades de cerrar la venta y convertirlo de un cliente potencial a un comprador real.

Sin embargo, cuando aceptas hablar con una empresa en WhatsApp, también aceptas que te envíe mensajes en el futuro. Una vez que acepta interactuar con una empresa, no hay forma de detener estos mensajes. La única opción es bloquear al remitente por completo, lo que significa que no podrá recibir ningún mensaje suyo, incluidos los útiles.

Incluso cuando una empresa no obtiene sus datos de contacto de WhatsApp, enviarle spam puede ser un asunto sencillo. El único obstáculo real para comunicarnos con usted en WhatsApp es obtener acceso a su número de teléfono móvil. Si bien la venta ilegal de números de teléfono móvil (entre otras formas de datos de usuario) está muy extendida, muchas marcas incluso solicitan sus números de teléfono mientras realiza una compra o realiza un pedido. A menudo, las empresas no solicitan activamente su permiso para enviar mensajes promocionales a través de WhatsApp (a menos que la ley lo requiera explícitamente) y utilizan términos y condiciones generales para transmitir mensajes.

Dado que no existe una forma clara de distinguir entre información útil y spam, los mensajes promocionales básicamente han surgido como un esquema para obtener de alguna manera su número de contacto y luego enviarle spam con mensajes promocionales y de marketing, incluso si nunca antes ha interactuado con una empresa.

Incluso lo contrario lleva a que las empresas lo bombardeen con anuncios dirigidos. Si interactúa primero con una empresa en WhatsApp, el marco de Meta le permite compartir su información privada, incluido su número de teléfono, con otras aplicaciones y servicios de su propiedad . Es posible que esto no se limite a servicios como Instagram o Facebook y podría extenderse a las casi 100 plataformas propiedad de Meta . Dado que los anunciantes de todo el mundo utilizan activamente los rastreadores de píxeles de Meta, no pasa mucho tiempo antes de que aparezcan anuncios relevantes para su conversación reciente con una empresa en cada plataforma web con publicidad que visite. Esto contribuye aún más a la reputación de Meta de “ siempre escucharte ” y espiarte.

La política de Meta de compartir datos sobre sus interacciones de WhatsApp con empresas existe desde 2016. Pero desató una controversia en 2021 cuando WhatsApp pidió a los usuarios que aceptaran su política de privacidad actualizada , y no hacerlo resultó en una eventual suspensión de su cuenta de WhatsApp. . Esto provocó el revuelo de los entusiastas de la privacidad y llevó a muchos usuarios a migrar de WhatsApp y acudir en masa a aplicaciones de la competencia como Telegram y Signal.

WhatsApp tiene aquí una responsabilidad como facilitador de la comunicación entre consumidores y empresas. Debería haber creado un mecanismo de exclusión voluntaria que permitiera a los usuarios evitar que sus números de móvil se compartieran con empresas. Actualmente, WhatsApp sólo proporciona los servicios, pero se abstiene de las implicaciones, especialmente en lo que respecta a la privacidad de los usuarios.

Dado que los datos personales están tan ampliamente disponibles, es responsabilidad de la empresa gestionarlos concienzudamente y abstenerse de compartirlos con otras marcas o empresas de su propiedad, y mucho menos compartirlos con otras empresas de terceros. WhatsApp tampoco se hace responsable de cómo estos terceros manejan sus datos. Por lo tanto, si una empresa decide compartir o vender sus datos a otras empresas, WhatsApp no ​​garantiza ninguna protección.

Al final del día, se trata de ética, y WhatsApp Business permite a los malos actores aprovechar y explotar sus datos, de una manera más peligrosa que lo que hizo Facebook con el fiasco de Cambridge Analytica .

Una experiencia de usuario desordenada

La utilidad original de WhatsApp era permitir a las personas compartir pequeñas actualizaciones de estado con sus contactos. Pero a los pocos meses de su lanzamiento, el creador de WhatsApp, Jan Koum, se dio cuenta de su potencial como servicio de mensajería cuando el grupo inicial de usuarios comenzó a usar la aplicación para enviar mensajes a sus amigos a través de actualizaciones de estado. WhatsApp pasó a ser una aplicación de mensajería con esta incorporación y permaneció así sin muchos cambios de identidad significativos hasta la adquisición de Meta.

Sin embargo, a lo largo de los años de su existencia como metaproducto, WhatsApp ha agregado muchas funciones en un intento de ir más allá de una aplicación de mensajería tradicional y convertirse en una aplicación de comunicaciones integral que sigue los pasos de plataformas de redes sociales como Facebook. Además de mensajes y llamadas, sus características actuales incluyen historias similares a Snapchat, transmisiones de mensajes, canales y comunidades. Estas características, aunque útiles para compartir actualizaciones con una audiencia más amplia que los simples grupos, alejan la esencia misma de los orígenes de WhatsApp como un mensajero directo simple y fácil de usar.

Además de agregar nuevas funciones con menos usuarios que la mensajería directa y las llamadas, Meta también insiste en hacerlas más evidentes al instante, a través de íconos dedicados en la barra de navegación de WhatsApp. Mientras tanto, funciones más útiles, como la opción de vincular dispositivos adicionales o habilitar o deshabilitar la copia de seguridad y el cifrado del chat, están anidadas en los menús, algunos de los cuales requieren varios pasos para acceder.

Esto demuestra un problema de diseño fundamental que persiste en otras metaaplicaciones, pero que a menudo queda de lado por las noticias sobre el desprecio de la empresa por la privacidad. Otros servicios líderes de Meta, especialmente Facebook, están plagados de malas decisiones de diseño destinadas a aumentar la visibilidad del contenido (con la intención principal de mostrar más publicidad) al tiempo que perjudican la experiencia del usuario. Además de centrarse en la visibilidad del contenido con publicidad, Meta también ha agregado diligentemente funciones inspiradas en la competencia, tomando prestados conceptos como Historias y Filtros de cámara de Snapchat , Reels de TikTok o Threads de Twitter , por nombrar los más obvios.

La pestaña Actualizaciones de WhatsApp está dedicada a las actualizaciones de estado de los contactos, así como a las transmisiones del canal de personas influyentes que (podrías) seguir. Además de enumerar los canales que sigue y sugerir los que podría interesarle seguir (aparentemente en función de su popularidad en su región o país), la página también muestra el contenido de los últimos mensajes de cada uno de sus canales suscritos, mostrando la pestaña Actualizaciones. con una mirada desordenada. Los canales ocupan una cantidad injustificada de espacio, pero lo más importante es que no sienten que pertenecen a una aplicación de mensajería basada en el espíritu de “¡ Sin anuncios! ¡No juegos! ¡Sin trucos! "

Funciones confusas e innecesarias

Las funciones de WhatsApp no ​​sólo parecen excesivas y poco útiles, sino que también pueden resultar confusas por naturaleza. En noviembre de 2022, WhatsApp anunció Comunidades para organizar chats grupales. Si tiene varios grupos de WhatsApp (o es el equivalente a un representante local en su comunidad), esta función le permite administrar todos esos grupos en un solo lugar. Pero si WhatsApp ya tiene grupos, ¡para qué sirven las Comunidades, te preguntarás! Las comunidades pueden albergar hasta 5.000 usuarios, aproximadamente cinco veces más que un grupo. En segundo lugar, los miembros de una misma comunidad no necesariamente pueden formar parte de todos los grupos. Por último, brinda a los administradores de grupos un amplio control sobre cómo administrar varios grupos desde un solo lugar. En la práctica, las comunidades se pueden comparar con un servidor de Slack o Discord con múltiples canales en su interior.

Si bien las comunidades pueden parecer una herramienta valiosa para los administradores de grupos (líderes), no tienen una utilidad significativa para el usuario final. Si no eres parte de una comunidad, el espacio dedicado en WhatsApp esencialmente se desperdicia. Quizás una mejor implementación sería integrar todos los grupos de los que forma parte un usuario en una sola página en lugar de reservarla para comunidades específicas.

Similar es el caso de los Canales de WhatsApp , que permiten a los usuarios transmitir sus opiniones a un gran grupo de seguidores. Al igual que las Comunidades son los grupos de WhatsApp, los Canales son la evolución de la función de transmisión y se pueden usar para enviar el mismo mensaje a un máximo de 256 contactos sin revelar detalles sobre otros destinatarios. Los canales se transmiten a una escala enorme y se pueden utilizar para actualizaciones unilaterales y mensajes a millones de usuarios simultáneamente. WhatsApp también permite a los usuarios descubrir nuevos canales y suscribirse a ellos. La opción de enviar mensajes está reservada al administrador del canal, mientras que los usuarios solo pueden reaccionar a los mensajes usando emojis o participar en encuestas manteniendo el anonimato.

Como era de esperar, los canales son utilizados principalmente por celebridades, políticos y personas influyentes para compartir actualizaciones con sus seguidores. Curiosamente, muchos de estos perfiles de canales también se verifican con una marca de verificación verde que indica su notoriedad. Con actualizaciones unidireccionales y utilidad limitada para los usuarios, los canales se adaptan mejor a plataformas de redes sociales como Instagram y Facebook.

Si bien los canales de WhatsApp están separados de los canales de transmisión de Instagram , parece ser un primer paso hacia la visión de Zuckerberg de integrar WhatsApp, Instagram y Facebook Messenger en una plataforma de mensajería unificada . WhatsApp también permite a las empresas crear Canales , abriendo otra ruta para mensajes promocionales no solicitados y anuncios disfrazados de anuncios importantes.

Combine todo eso con WhatsApp que también intenta (y fracasa) convertir la aplicación en una plataforma de pago, y no pasa mucho tiempo para ver cuánta basura está arruinando rápidamente la aplicación de “mensajería”.

Comercio de confianza y privacidad de los usuarios

WhatsApp ya no es la sencilla aplicación de mensajería que alguna vez se imaginó. En los últimos 14 años de su presencia (la mayoría de los cuales ha transcurrido bajo el control de Meta) WhatsApp ha ganado múltiples funciones útiles, pero también algunas que tienen poco sentido para un mensajero instantáneo. Esta diversificación en servicios públicos más allá de la mensajería tiene como objetivo capitalizar la riqueza combinada de casi 3 mil millones de usuarios.

Desde su adquisición, Meta ha explorado vías de monetización para la aplicación que de otro modo sería gratuita. Para una empresa que gana principalmente con publicidad, era poco probable que se mantuviera alejada de los anuncios por mucho tiempo, pero la prioridad de Meta de las ganancias de capital sobre la privacidad ha abierto las compuertas para que el spam no deseado se infiltre en una plataforma que antes era valiosa. Junto con estas prácticas, el fuerte impulso de Meta para establecer WhatsApp como un sistema para empresas en lugar de conversaciones significativas le ha despojado de su simplicidad e identidad inicial.

Las aplicaciones de mensajería como Line, Kik y Viber, que añadieron excesivas funciones para retener a los usuarios, sólo han disminuido mientras tanto. La única aplicación que ha sobrevivido a adiciones superfluas es WeChat, aunque su principal base de usuarios sigue limitada a las fronteras de China. La gigantesca base de usuarios de WhatsApp actúa como una red de seguridad y une a personas como yo a la plataforma por temor a perder el contacto con otras personas que usan principalmente la aplicación. Aún así, no garantiza inmunidad perpetua, especialmente si los gobiernos de países como India y Brasil impulsan aplicaciones locales en paralelo a WeChat.

En conclusión, podría ser beneficioso para Meta ser cauteloso sobre la naturaleza en constante evolución de la tecnología y no tratar a los consumidores como meros números.