La salida de Airbnb de China es inevitable
La epidemia afectó duramente a la industria del turismo y se llevó a un gigante mundial de alojamiento familiar.
Después de ingresar a China por más de 6 años, en la mañana del 24 de mayo, Airbnb envió una carta a los usuarios chinos, en la que mencionaba:
Airbnb China anunció el último ajuste comercial. Reforzaremos nuestro capital y brindaremos servicios completos para viajes al extranjero. Al mismo tiempo, a partir del 30 de julio de 2022, suspenderemos el soporte para listados de viajes nacionales, experiencias y reservas relacionadas.
Es decir, Airbnb eliminará por completo el listado y el negocio de experiencias en China, y solo mantendrá el negocio de salida.
El mayor problema de Airbnb China es la aclimatación
Como empresa de servicios de alquiler a corto plazo en línea, la filosofía de Airbnb es "alquilar una casa a una persona, no a un hotel".
Airbnb se estableció en agosto de 2008 y anunció oficialmente su entrada en China en agosto de 2015. A fines de marzo de 2017, se estableció el nombre chino de la marca y el producto "Airbnb", que significa "dejar que el amor se encuentre".
▲ Imagen de: REUTERS
En cuanto al motivo de este retiro, el cofundador de Airbnb y presidente de China, Bo Siqi, dijo : "Ante el desafío de la epidemia, hemos reconsiderado y tomado esta difícil decisión".
La epidemia repetida es la gota que colmó el vaso. Debilita la sinergia entre el negocio de viajes nacionales y el negocio de viajes al extranjero de Airbnb , y el negocio de viajes nacionales enfrenta desafíos operativos, como costos elevados. Pero el declive de Airbnb en China no se debe solo a la epidemia.
En los últimos años, los listados nacionales y el negocio de experiencias de China representaron menos del 1% de los ingresos globales de Airbnb.
El principal problema es que no está aclimatado al suelo y al agua, o que no está lo suficientemente localizado, lo que se refleja en las ideas de operación y comunicación de servicio al cliente.
Hablando de eso, mis colegas están a punto de presentarse y hablar.
Sage una vez hizo un viaje a Huizhou y reservó una habitación en Airbnb, solo para descubrir cuando llegó a la estación del tren de alta velocidad que no se podía localizar el número de teléfono del propietario y que la dirección que había dejado estaba incompleta. No sé dónde está ese lugar en absoluto.
Incluso si hace cinco o seis llamadas telefónicas en el calor del verano, no puede evitar enojarse, y mucho menos repetir la situación cada vez que hace una llamada. La actitud de cada servicio al cliente al otro lado del teléfono fue muy buena, y seguían diciendo "trabaja duro para resolverlo", pero el propósito de reembolsar nunca se logró. Al final, el servicio al cliente en Singapur tomó la iniciativa. para llamar, pero simplemente verificaron repetidamente la situación y dijeron "es imposible resolverlo el mismo día".
No sé cuál es la situación desde el principio hasta el final, el reembolso es solo un resultado. En ese momento, pensé que podría ser una excepción, tuve la mala suerte de encontrar listados falsos y propietarios de basura, pero esta forma de resolver el problema es el problema de toda la plataforma.
Sobre la denuncia del gato negro, Airbnb tiene más de 8.700 denuncias, la mayoría de las cuales son sobre cancelaciones y correcciones, como "tuve que cancelar el pedido por el itinerario, pero el resultado no es reembolsable, el arrendador me pidió que consultara al plataforma, pero es inútil preguntar a la plataforma. El propietario no reembolsará el reembolso"; "El propietario se niega a reembolsar de acuerdo con los términos, y la tarifa se descontará en caso de no presentarse".
Y mi colega Xiao Wang también se encontró con un largo proceso de comunicación con el servicio al cliente.
El año pasado, su cuenta de Airbnb no se pudo usar normalmente por no iniciar sesión por mucho tiempo o por otras razones. La llamada de servicio al cliente fue transferida varias veces y se dijo que se resolvería en una o dos semanas. Pero debido al apretado tiempo de registro, solo pudo reservar la habitación tomando prestada otra cuenta. Un mes después, finalmente recibió un correo electrónico explicando que la cuenta había vuelto a la normalidad: "Después de todo, ha pasado mucho tiempo y ya no uso esta cuenta".
Debido a los hábitos de uso personal, Xiao Wang cree que la aplicación de Airbnb no es lo suficientemente conveniente:
Cuando quiero vivir en un área específica, si es un comentario público, puedo filtrar directamente por distancia y es preciso al metro. Puedo saber claramente si me gusta esta ubicación. Sin embargo, es posible que Airbnb no revele la dirección exacta al usuario antes de realizar un pedido, por un lado por motivos de privacidad y, por otro lado, por motivos de diseño del producto, después de elegir ver por distancia, no todas las propiedades recomendadas cumplen mis requisitos Incluso estaba muy lejos del punto que elegí inicialmente.
Además, también hubo incidentes de destrucción de viviendas que hicieron temblar a los propietarios en los primeros años, como el incidente de "estudiantes destruyendo sus casas" y el incidente de 12 inquilinos "destruyendo casas". En ese momento, el reportero investigó que , "Airbnb, como plataforma de alquiler, no tiene una gestión estricta. No hay un sistema de autenticación de nombre real, y el sistema de depósito es inútil, y más depende de la integridad personal para mantener".
¿Cuál es la causa de los problemas frecuentes?
▲ Imagen de: iiMedia Research Consulting
Airbnb se enfoca principalmente en el modelo C2C, donde el propietario y el huésped se conectan directamente, y Airbnb solo actúa como intermediario; mientras que las plataformas nacionales como “Tujia” se enfocan principalmente en el modelo B2C como el “segundo propietario”, alquilando casas de otras personas. y luego alquilarlos a los inquilinos.
Según el análisis de "Crow Mounted Police" de Tiger Sniff , el peligro oculto del modelo C2C es que las ganancias de Airbnb provienen principalmente de las tarifas de los intermediarios, y la plataforma rara vez interviene demasiado en varios enlaces antes y después del check-in, y es difícil tener una fuerza vinculante real para propietarios e inquilinos. Esta es la razón por la que muchas empresas chinas de C2C gastan mucha mano de obra y recursos financieros para construir la cadena de servicios subyacente.
Sin embargo, la experiencia real mencionada anteriormente muestra que la cadena de servicios subyacente de Airbnb en China no está bien establecida. Por el contrario, Tujia, Xiaozhu, etc. proporcionarán a los propietarios servicios estandarizados similares a los de apartamentos y hoteles , como limpieza de habitaciones y lavado de ropa.
Hay demasiados competidores y la ventaja de la "experiencia" no se puede reflejar
Por otra parte, el posicionamiento de Airbnb en la industria del alquiler a corto plazo es diferente al de plataformas como Tujia y Xiaozhu. Esto también está escrito en su misión:
Cree un mundo que brinde a los viajeros un sentido de pertenencia, y dondequiera que vayan, las personas pueden conectarse con la cultura local para vivir una experiencia de viaje única.
En noviembre de 2016, Airbnb anunció la expansión de su negocio compartido y lanzó productos de "experiencia" además de "listados de casas", y estos productos de "experiencia", como "listados de casas", fueron autopublicados por residentes locales. La "experiencia" no es un recorrido turístico o un curso ordinario, sino que sumerge al visitante en un mundo único creado por los residentes locales.
Desde el comienzo mismo del alquiler de sofás y camas adicionales, la experiencia, el intercambio y la comunicación son los ideales de la economía colaborativa, pero aún son tibios en China.
El Financial Times informó que, aunque Airbnb siempre ha sido popular entre los turistas chinos que viajan al extranjero, los turistas nacionales se inclinan más por las empresas chinas locales y "China no ha adoptado Airbnb".
El analista de OTA, Zhou Haitao, tiene una opinión similar : "En la industria nacional de reservas de alojamiento en casas de familia, Tujia de Ctrip, Meituan's Meituan Homestay, Ali's Xiaozhu y Muniao están en el primer escalón. El tráfico de Airbnb y el número de pedidos no es bajo, y su negocio principal es el viaje de ida; por ejemplo, la mayoría de los extranjeros eligen Airbnb cuando viajan a China”.
La escala y la cantidad también pueden explicar el problema de lado.
En los últimos 10 años, las plataformas nacionales de alojamiento compartido como Tujia, Xiaozhu y Ant han competido contra el modelo de alojamiento compartido de Airbnb.
Entre ellos, en 2016, después de que Tujia integrara sucesivamente el negocio de alquiler a corto plazo de Ant Short-term Rental, Ctrip, Qunar y otras plataformas, obtuvo una ventaja absoluta en recursos de vivienda . En diciembre de 2020, las listas nacionales en línea de Tujia habían superado los 2,3 millones de unidades .
Hay muchos menos listados domésticos en Airbnb. Airbnb tiene aproximadamente medio millón de listados activos en China , en comparación con más de 6 millones de listados activos a nivel mundial.
Además, la popularidad de Airbnb en China no es tan alta como la de Meituan B & B. Esta última, como súper aplicación, a menudo tiene costos de adquisición de clientes mucho más bajos que la primera. The New York Times informó que la "súper aplicación" cobra tarifas más bajas y una tarifa de habitación promedio por noche.
Un código es un código, Airbnb no es capaz de operar localmente, aún representa nuestra visión de la experiencia de alojamiento en familia, que es la otra cara del modelo C2C.
Aunque Sage se vio gravemente afectada por el viaje a Huizhou, sintió que, en circunstancias normales, muchas de las instalaciones de hardware de Airbnb son comparables a los hoteles de cinco estrellas:
Los hoteles siempre son estables, y los B&B de Airbnb son más interesantes, algunos tienen artículos de tocador de Zo Malone, secadores de pelo Dyson y proyectores, y algunos permiten que las mascotas vivan juntas, pero el precio no es tan alto.
Los "superanfitriones" de Airbnb también son más creíbles y, a menudo, pueden brindar servicios muy humanos, como compartir dónde hay comida deliciosa en el área local, dónde es más conveniente sacar la basura y dónde hacer ejercicio… Weibo El usuario He He, debido a una experiencia de viaje de "buena estadía, la gente también es buena", y se enamoró de Hangzhou a partir de ese momento.
Para Sage, la diferencia entre los hoteles y las casas de familia de Airbnb es que el primero es para negocios y los distritos comerciales de los alrededores se reúnen, mientras que Airbnb "hace que las personas sientan que viven en esta ciudad y experimentan la vida local sin filtros".
Concéntrese en los viajes al extranjero y cuente historias personalizadas
En resumen, Airbnb no es un jugador líder en la industria nacional de alquileres a corto plazo, y no queda mucho espacio para Airbnb en el mercado. Por razones prácticas, también se espera que se dé por vencido.
Los viajes al extranjero son una oportunidad mayor. La superposición entre las operaciones nacionales y extranjeras de Airbnb no es fuerte, informó CNBC .
El futuro equipo de Airbnb en China estará compuesto principalmente por ingenieros involucrados en la investigación y el desarrollo de productos globales y proyectos tecnológicos, equipos comerciales y de servicio al cliente responsables de los viajes de salida de los usuarios chinos de Airbnb, y se establecerá una oficina con cientos de empleados en Beijing.
La principal ventaja de Airbnb, nuevamente, son sus listados y experiencias en todo el mundo.
Hace algún tiempo, Airbnb marcó el comienzo de la "mayor actualización en diez años" , una de las cuales es la búsqueda clasificada, dividida en más de 50 categorías, no solo operaciones regulares como casas de campo y orillas de lagos, sino también más personalizadas como viñedos y edificios historicos elegir. Airbnb declaró:
“Los huéspedes pueden explorar fácilmente más de 20,000 listados con exteriores individuales y hermosos interiores, incluidas obras maestras de arquitectos como Frank Lloyd Wright y Le Corbusier”.
La experiencia de alojamiento personalizado sigue siendo la historia que Airbnb quiere contar; calidad, singularidad y experiencia son las palabras clave que Airbnb quiere enfatizar.
Era lo mismo en el país antes. En noviembre de 2018, la Base de Investigación de Cría de Panda Gigante de Chengdu y Airbnb llegaron a una cooperación estratégica, incluida la creación de marca, la promoción de la cultura del panda gigante, etc.; actividad "Experimenta la vida de la aldea antigua" .
Sin embargo, la imagen de marca que Airbnb espera lograr no es la misma que el desempeño real en China.
El usuario de Zhihu @李青元 señaló : "Airbnb todavía está algo sesgado hacia el pensamiento extranjero, principalmente estudiantes y usuarios de nivel medio a alto. Además de estudiantes y usuarios de nivel medio a alto, también hay un gran grupo de gente común que reserva casas de familia que pueden apoyar a Meituan y Tujia. A los residentes les gusta reservar un hotel".
Las estancias en casas de familia y las experiencias de viaje auténticas, de nicho y originales siguen siendo lo que esperamos con ansias, pero las historias de alojamiento en casas de familia domésticas ya no las escribe Airbnb.
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