The UX Pioneer: la búsqueda de Louisa Heinrich para humanizar la tecnología

Hay algunas cosas que algunos fundadores de startups no entienden sobre lo que hace Louisa Heinrich. Y ella no tiene miedo de decirles. Demonios, así es como comenzó su carrera de décadas en tecnología.

Antes del colapso de las puntocom, e incluso después, los roles que Heinrich ocupó en las empresas incluían títulos desconcertantes como "Director de Arquitectura de Experiencia" y "Jefe de Diseño de Interacción", a menudo un revoltijo de palabras que significaba que ella estaba a cargo de cómo los usuarios interactuaban con los productos tecnológicos. Hoy, esos puestos se llamarían "diseño de experiencia de usuario" o UX para abreviar.

En los primeros años, Heinrich se encontró en desacuerdo constante con los directores ejecutivos, quienes a menudo solo se enfocaban en el resultado final, ya sea porque no entendían lo que hacía o por qué la necesitaban.

“He tenido tantas conversaciones con personas que quieren hacer algo o hacer algo, pero no tienen una buena razón para hacerlo”, dijo. “Y creo que sigue siendo la fuerza impulsora de la tecnología por diferentes razones ahora que entonces, pero por una razón que es exactamente la misma que entonces, y es el dinero”.

La forma en que Silicon Valley ha funcionado durante las últimas décadas, y todavía funciona en este momento, es bastante sencilla: un fundador, o un grupo de fundadores, tiene una idea. Recaudan dinero de capitalistas de riesgo o obtienen el efectivo ellos mismos. Contratan a un equipo para construir su idea con la esperanza de cambiar el mundo o, al menos, devolver el dinero a sus inversores. Según Heinrich, quienes lo fabrican tienen una de dos cosas: pura suerte o productos centrados en el ser humano.

Y dado que la suerte es impredecible, Heinrich luchó para que los fundadores pensaran en cómo las personas usan la tecnología que construyen como una medida de éxito, no solo el hardware o el software en sí.

“La razón por la que lo llamamos arquitectura de la información en ese entonces era porque hablábamos de construir productos interactivos como si estuviéramos construyendo una casa”, dijo. “Tiene que haber formas que tengan sentido para que las personas las atraviesen. No se puede tener una habitación sin salida. Una vez que comenzamos a pensar en las propiedades digitales como espacios físicos, abrió nuestro pensamiento y nos dio mejores formas de construirlas”.

Experiencia de usuario pionera

Heinrich ha liderado el diseño de proyectos de consumo digital en empresas Fortune 500 que se han convertido en elementos básicos de Internet tal como lo conocemos. Si alguna vez ha personalizado un automóvil en el sitio web de un fabricante de automóviles, tiene que agradecer a Heinrich. ¿Tienes la app de tu banco en tu smartphone? Heinrich lideró el diseño de la primera forma de banca digital. También era directora ejecutiva de la BBC cuando se lanzó el iPlayer, marcando el comienzo de la primera iteración del índice de búsqueda de la emisora ​​más grande del Reino Unido de más de 4 millones de páginas de contenido.

En 2013, fundó Superhuman , que consulta a gobiernos y empresas sobre cómo “incorporar productivamente el pensamiento centrado en el ser humano” porque vio una brecha entre lo que los clientes pedían a las agencias y lo que realmente necesitaban.

“Las consultorías de gestión son realmente buenas en marketing, pueden decirle qué tan grande es el mercado para un producto hipotético en términos de dólares y centavos”, dijo Heinrich. “Lo que no necesariamente pueden decirle es cómo es el mercado en términos de lo que los humanos necesitan y están listos para participar productivamente”.

Predecir lo impredecible

Heinrich pasa mucho tiempo pensando y hablando sobre el futuro de la tecnología: su inevitable regulación , las expectativas irreales que tenemos para ella y la divinización de los fundadores .

Sin embargo, una tesis que ha descubierto una y otra vez es que los creadores pueden tener las mejores intenciones sobre cómo se usará su producto. Pero una vez que la gente los agarra, no se sabe lo que harán. Ahí es donde entra Superhuman, y también por qué es una defensora de la regulación de la tecnología basada en marcos.

“Hablaremos juntos lo que queramos de lo que nos des, así es como funcionan los humanos”, dijo Heinrich. “Entonces, la idea de que el gobierno pueda aprobar leyes que de alguna manera serán efectivas contra este panorama en constante cambio de humanos que interactúan con la tecnología es simplemente una locura”.

Los gobiernos están diseñados para moverse lentamente, agregó Heinrich, porque si se movieran tan rápido como la tecnología, todos viviríamos en un estado de "caos perpetuo" y si la tecnología se moviera tan lento como los gobiernos, bueno… la innovación se detendría en seco. .

Para que se produzca una regulación gubernamental exitosa de la tecnología, cree, los legisladores y las partes interesadas deben hacerse algunas preguntas al elaborar la legislación: ¿Cuáles son las consecuencias adversas o no deseadas de los diferentes tipos de tecnología? ¿Cuáles son algunas de las señales que podemos identificar de que esas consecuencias están ocurriendo? ¿Cómo podemos construir marcos para guiar los comportamientos en direcciones positivas?

Es seguro decir que la previsibilidad de esas conversaciones es escasa, pero no escasa o nula, a pesar de que la industria de la tecnología y el gobierno son dos instituciones destinadas a malinterpretarse (si alguna vez usó el sitio web del IRS o escuchó a Mark Zuckerberg decir “ Muévete rápido y rompe cosas ”, lo entiendes).

Heinrich, por otro lado, es optimista. La gente está pensando mucho más críticamente sobre la tecnología ahora que cuando ella comenzó.

“Creo que en algunos círculos. eso está empezando a suceder”, dijo. “Creo que gran parte del caos en el mundo político durante los últimos seis años ha provocado que más personas se pregunten qué diablos está pasando con la tecnología y cuáles son algunos de los callejones sin salida a los que podría estar llevándonos”.

Y cuanto más se generaliza la tecnología cotidiana en la vida de las personas de todo el mundo, más fundadores y creadores se ven obligados a tener en cuenta el impacto humano de sus productos. Tomemos, por ejemplo, a los investigadores y críticos que protestaron por el uso rutinario de inteligencia artificial dañina y sesgada durante el movimiento Black Lives Matter y la protesta pública por la rápida propagación de información errónea, lo que llevó a una represión en las plataformas de redes sociales .

Es por eso que Heinrich está feliz de ver que los roles de UX integrados en el comienzo de los negocios surgen hoy, en lugar de como una medida reactiva a la reacción: "No solo '¿Cómo hacemos lo que ha decidido hacer', sino '¿Qué es lo que deberías estar haciendo?'”

“Seamos realistas, son las personas las que pagan o no el producto, son las personas las que generan los ingresos”, agregó. “Entonces, cuando las personas comienzan a tomar mejores decisiones por sí mismas, es cuando realmente podemos ver un cambio positivo”.